每增加一家服務品牌的分店，員工排班就會變得更加困難。
在一家門市，一位優秀的經理可能知道哪些員工週六工作效率最高，哪些員工適合提供哪些服務，哪個房間通常爆滿，以及何時排班比較寬鬆。在多家門市中，這種在地化的知識需要係統化管理。否則，品牌最終會面臨服務覆蓋不均、品牌體驗不一致、員工閒置、業績頂尖的員工過度勞累、員工沮喪以及客戶找不到合適預約等問題。
多地點服務品牌透過標準化關鍵規則來管理員工排班，保持員工可用性資訊更新，將員工與其能夠提供的服務相匹配，使服務覆蓋範圍與預約需求保持一致，並追蹤各地點的人員利用率。當地經理仍然需要靈活性，但他們也需要一個清晰的系統來管理排班、請假申請、服務資格、預約變更、房間、資源和報告。
目標不僅僅是安排好班次。合理的排班能夠確保合適的員工在適當的時間、適當的地點提供適當的服務。
為什麼要跨多個地點安排員工更難
員工排班不僅僅是日程安排的問題，它還關係到產能、顧客體驗、員工體驗以及管理者賦能等多個面向。
連鎖美髮沙龍可能需要根據美髮師的資質等級、服務時間、染髮需求和顧客偏好來安排他們的工作。水療品牌可能需要協調服務提供者與房間、設備、套餐以及週末高峰時段的需求。寵物護理品牌可能需要根據美容、日托、寄宿、多寵預訂和多日服務量來安排員工。學習或教育機構可能需要安排講師來負責定期課程、活動和補課。
每個地點的具體情況略有不同。有些地點下班後需要更多服務人員，而有些地點則在週末高峰期。有的醫療機構可能總是爆滿，而有的則空閒時間過多。有的地點可能人手充足但房間不夠，有的地點可能有空餘房間但缺少合適的認證醫療人員。
隨著網路規模的擴大，小的調度問題會演變成更大的運作問題：
- 每位經理處理員工出勤狀況變化的方式都不同。
- 服務資格並非總是能在預訂流程中體現。
- 需求量大的供應商會不堪負荷，而其他供應商則閒置不用。
- 房間和資源限制了預約容量。
- 本地變通方法使舉報更加困難。
- 員工並非總是能及時了解行程變更。
- 領導者無法判斷某個地點是人手不足、人手過剩還是預訂量不足。
解決之道並非取消地方判斷。地方團隊需要更完善的排班系統。
首先要準備好清晰的日程安排輸入。
良好的員工排班工作始於製定排班表之前。
多門市品牌需要為每家店提供準確的資訊。這些資訊包括：門市員工名單、員工的上班時間、可提供的服務、哪些服務需要特定的房間或資源、每項服務所需時間、適用的預約時間段，以及誰有權進行更改。
這個基礎至關重要，因為排班錯誤往往源自於錯誤的輸入。如果系統中顯示某位醫生有空，但實際上當天並不上班，客戶可能會看到一些他們無法使用的時間段。此外，如果醫生資訊不匹配，也可能導致預約需要更改。如果系統中沒有顯示房間的可用情況，即使場地已滿，日曆上也可能顯示空閒。
MyTime的預約安排工具支援可設定的服務方案、精確的時間範圍設定、員工分配、員工可用性、認證等級、不同時長以及預約類型的定價。這有助於品牌將預約與合適的員工和服務設定相符（MyTime預約安排）。
MyTime 還支援員工排班工具，用於分配班次、管理可用性和查看人員配備水平，員工可以透過應用程式存取日程安排、請假申請和與經理溝通（MyTime 員工管理）。
對業者來說，關鍵在於：航班時刻表的好壞取決於背後的規則是否完善。
平衡覆蓋率與利用率
安排員工上班並不等於有效利用員工時間。
一個門市看起來人手充足，但仍然有很多空檔期。另一個門市看起來人手精簡，但可能根本無法應付臨時到店、改簽、加單或臨時需求。正確的問題不僅僅是“我們人手夠嗎？”，而是“當真正需要人手的時候，是否有合適的人手在崗？”
這就是利用率的重要性。
員工利用率有助於管理者了解有多少可用時間已被預訂、有多少空閒時間，以及人員配置是否與需求相符。它還能幫助管理者避免只依賴直覺。一個業務清淡的星期二可能不需要與週六上午相同的員工配置模式。重複出現的閒置時間可能表示有排班問題、預訂資訊不透明或服務分配缺口。
MyTime 行事曆使用率報告顯示員工或資源的可用時段的預訂百分比和可用百分比。報告包含預約、預訂百分比、未預訂百分比、可用小時數以及每個時段的預訂次數等指標。團隊可以按地點、員工、資源和日期進行篩選（MyTime 日曆利用率報告）。
這種報告方式有助於領導者在不同地點之間進行比較，而無需將所有地點的員工配置模式統一起來。目標不是製定完全相同的排班表，而是基於資訊進行排班。
建構靈活而不混亂
員工排班也會影響員工體驗。
蓋洛普報告稱，58% 的美國員工完全在現場工作，而完全在現場且不具備遠距辦公能力的員工的敬業度低於遠距辦公、混合辦公或具備遠距辦公能力的現場員工（蓋洛普）。
蓋洛普公司發現，對於第一線員工而言，工作時間的彈性比工作地點的彈性更重要。最吸引人的選擇包括自主選擇工作日、增加帶薪休假或假期以及每週工作四天（蓋洛普）。
服務品牌不可能總是提供所有類型的靈活性。客戶仍然需要預約。場所仍然需要有人看守。某些服務仍然需要特定的服務人員、房間或資源。
但品牌可以在不造成混亂的情況下創造靈活性。
首先要製定清晰的規則，包括出席、請假、換班、預約間隔以及經理審批等。員工應該知道如何申請變更。經理應該清楚自己可以在本地審批哪些變更。領導者應該能夠判斷這些變更是否能保障客戶體驗，或是否會造成服務缺口。
最糟糕的靈活性形式是非正式且不透明的。經理破例，日程安排隨之改變，員工事後才得知，系統不再反映實際狀況。最好的靈活性形式是結構化的、公開透明的，並且易於管理。
→ 當員工知道如何提出申請，並且管理者能夠在做出改變之前看到對營運的影響時，彈性才能發揮最佳效果。
給管理人員一份排班手冊
本地經理往往是員工排班的壓力點。
他們需要在客戶需求、員工偏好、休假申請、臨時變更、服務品質、生產力目標和本地收入目標之間取得平衡。如果整個流程都依賴記憶、簡訊、電子表格或某個人的判斷，那麼隨著品牌規模的擴大，排班就會變得更加困難。
蓋洛普表示，團隊敬業度差異的 70% 完全取決於經理，並將第一線經理描述為員工敬業度的關鍵槓桿（蓋洛普）。
同一項研究指出，與個人貢獻者相比，管理者更容易面臨相互衝突的優先事項和不明確的期望，這可能導致倦怠（蓋洛普）。
因此，賦能管理者是排班策略的一部分。管理者需要的不只是製定排班表的權限，他們還需要一套操作指南。
一套完善的日程安排方案應該能夠回答以下問題：
- 何時制定和審核日程安排？
- 員工應該提前多久看到自己的工作安排？
- 如何提交房源變更？
- 哪些變更可以由管理人員在本地批准？
- 哪些服務需要特定的員薪資品質？
- 在線上預約開放之前，如何檢查房間和資源？
- 如果服務提供者的預約量不足會發生什麼情況？
- 管理者每週應該查看哪些指標？
這樣可以避免排班變成個人因素主導的過程。管理者仍然需要做出判斷，但他們是在共同的營運模式下做出這些判斷的。
協調涉及多名工作人員、多個服務部門和多種資源的預約
許多服務預約比一個客戶、一個服務提供者和一個時間段要複雜得多。
美容院的顧客可能會預訂不同服務商提供的多項服務。水療中心的顧客可能需要指定服務商和特定房間。寵物照顧服務可能涉及多隻寵物、多日寄養以及人數限制。培訓或拓展機構可能需要指定講師、場地以及班級人數上限。
當排班邏輯無法考慮到這種複雜性時，負擔就落在了工作人員身上。他們必須手動查看日曆、與其他服務提供者協調、更改預約，或解釋為什麼某個看似可用的時間實際上不可用。
MyTime 支援文件解釋說，多員工預約可以將每項服務顯示在相應員工的列下。每項服務都與更大的預約保持關聯（MyTime 多員工預約）。
MyTime 也支援員工特定的線上預約間隔，從 5 分鐘到 120 分鐘不等。如果客戶選擇“無偏好”，系統可以根據員工的可用時間顯示時間，並使用輪詢邏輯分配員工（MyTime 按員工劃分的線上預約間隔）。
對於房間和其他受限資源，MyTime 可以在日視圖和日程視圖中，在員工姓名下方按狀態顯示預約數量。資源容量會將已簽到的預約數量與配置的總容量（MyTime 預約數量和資源容量）進行比較。
這些細節至關重要，因為人員排班和資源調度是相互關聯的。服務提供者可能可用，但房間可能沒有；房間可能可用，但合適的服務提供者可能沒有。忽略其中任何一方都可能給員工和客戶帶來不便。
利用報告發現人員配備問題
多地點管理團隊的領導者需要了解排班制在哪些方面有效，在哪些方面無效。
問題可能並不總是顯而易見。銷售額低的地點可能有需求低、續約率低、本地行銷薄弱、員工空閒時間過多、房間容量有限或熱門供應商數量不足等問題。而銷售額高的地點也可能仍讓頂級員工超負荷工作，同時導致其他供應商閒置。
日程安排報告有助於領導者診斷差異。
MyTime 的報告概覽包括員工和排班報告，例如按員工劃分的預訂、時間追蹤報告、員工排班報告、日曆利用率報告和按資源劃分的預訂。它還包括員工生產力、每日薪酬、按工資週期劃分的薪酬、預約歷史記錄和評分報告（MyTime 報告概覽）。
MyTime 的特許經營解決方案還支援全網即時報告，可按地點和特許經營組查看生產力、收入和利用率（MyTime 特許經營解決方案）。
這種透明度有助於領導者提出更好的人員配備問題：
- 哪些地點存在過多的員工空閒時間？
- 哪些供應商經常出現超額預訂的情況？
- 哪些服務造成了調度瓶頸？
- 哪些房間或資源限制了容納人數？
- 哪些地點需要不同的預訂間隔？
- 哪些經理需要指導或更清晰的排班手冊？
- 哪些員工的排班與實際預約需求不符？
更完善的報告並不能取代本地情況。它為領導者提供所需的背景信息，以便進行指導、規劃和調整。
這在實踐上是什麼樣的呢？
一家連鎖美髮沙龍將染髮服務分配給認證技師，並根據員工調整預約間隔。排班表開始反映技師的空閒時間和是否符合服務資格。 → 確保顧客在適當的時間預約到合適的技師。
一家水療品牌在調整人員配置前會先評估員工和資源的使用率。管理人員可以了解營業時間過長是由於排班過多、需求過低還是房間不足造成的。 → 當預訂和未預訂時間清晰可見時，勞動決策就會改善。
寵物護理品牌會同時規劃員工配備和資源容量。團隊可以在日程安排排滿之前，就考慮到當天預約、多日預訂以及特定服務的需求。 → 人員和資源規劃得當，排班效率更高。
學習或進修品牌會將講師與定期課程和不同地點的需求相匹配。管理階層可以了解哪些地點需要更多講師，哪些課程還有空位。 → 人員排班應反映當地需求，而非基於統一的網路假設。
MyTime如何支援跨地點員工排班
MyTime 協助多地點服務品牌在一個作業系統中連接員工排班、預約安排、可用性、資源、使用率和報告。
在員工管理方面，MyTime 支援分配班次、管理可用性、查看人員配備水準、員工日程安排存取、請假申請、經理溝通、績效追蹤和生產力追蹤（MyTime 員工管理）。
MyTime 在預約安排方面支援員工分配、可設定的預約類型、服務時間、員工可用性、認證等級、緩衝時間、通知、客戶溝通、行事曆同步以及透過 MyTime 應用程式進行行程管理（MyTime 預約）。
MyTime 支援更複雜的預約，支援多人預約和員工專屬的線上預約間隔。它還支援按員工統計預約次數和資源容量追蹤（MyTime 多人預約、MyTime 按員工統計的線上預約間隔、MyTime 預約次數和資源容量）。
對於管理者而言，「我的時間」報告功能可協助團隊查看員工的預約狀況、排班工時、已預約和未預約時間、資源利用率、生產力、薪酬、時間追蹤和預約記錄。團隊還可以查看地點層級的績效（請參閱「我的時間」報告概覽）。
這種整體視角至關重要，因為員工排班並非由一人掌控。各地經理制定排班表，員工接受排班表，客戶體驗排班表，加盟商和營運負責人需要了解排班表是否有效。
常見問題
什麼是多地點服務品牌的員工排班？
對於擁有多個服務地點的服務品牌而言，員工排班是指將員工的空閒時間、服務資格、預約、房間、資源和當地需求進行匹配，以便每個地點都能在合適的時間獲得合適的人員配備。
服務品牌如何安排跨多個地點的員工？
服務品牌透過標準化排班規則、保持員工可用性更新、將服務提供者與其能夠提供的服務進行匹配、協調房間和資源、使用經理工作流程進行休假和變更管理以及跟踪跨地點的利用率，來安排多個地點的員工。
品牌應該追蹤哪些指標來改善員工排班？
品牌應追蹤員工可用性、排班工時、已預訂百分比、未預訂百分比、員工預約情況、資源利用率、取消情況、未到場情況、員工生產力、客戶回饋以及地點層面的利用率趨勢。
如何透過優化員工排班來提升員工體驗？
員工排班可以透過以下方式改善員工體驗：讓排班更清晰，減少臨時安排的混亂，為員工提供明確的請假或更改工作時間申請流程，並幫助管理者平衡靈活性和人員配置。此外，它還能讓領導者了解員工時間是否有有效運用。
多人同時值班會如何影響排班？
多位工作人員同時預約會影響行程安排，因為一次客戶就診可能需要多位醫護人員、多項服務、多個診間或資源。日程表需要將每項服務歸屬於正確的醫護人員，同時保持整個預約流程的連貫性。
品牌該如何平衡員工配備和利用率？
品牌應透過比較排班工時、預約時間、營業時間、預約需求、服務組合和資源限制，來平衡員工配備和利用率。目標是在確保足夠人員配備以保障客戶體驗的同時，避免員工時間閒置。
將員工排班系統整合到作業系統中
員工排班是多地點服務品牌內部最重要的作業系統之一。
當系統運作正常時，客戶可以找到合適的預約時間，員工可以了解預期工作內容，管理人員可以減少手動維護工作，領導者可以了解每個門市的時間和人才利用情況。一旦系統故障，其影響將波及各個方面：預約延誤、工作量分配不均、人員閒置、員工沮喪以及服務品質不穩定。
解決方案並非更複雜的電子表格，而是一個整合了員工可用性、服務規則、預約需求、資源容量、管理人員工作流程和報告功能的連網排班系統。
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